外包:信息管理 2.0 之成本削减与风险规避

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信息管理模式有变,但成本和风险问题依然存在

业信息共享时代。在 AIIM® 白皮书中,Geoffrey Moore 指出,参与型系统(包括协作通讯和社交媒体应用程序)的管理需求,业已超过传统档案型系统(图像和文档)。1 Moore 注意到:

  • 图像和文档是档案型系统的核心所在。此类“信息系统涉及我们业务的方方面面,包括财务交易、人力资源、订单处理、库存管理、客户关系管理、供应链管理、产品生命周期管理等”。
  • 参与型系统着眼于通讯。“最开始是信函、电话、电报和传真,之后门户、网站、电子邮件、移动电话和共享文本数据库也一一出现。这些通讯手段还将补充新的协作功能,从而得以进一步完善。此类服务基于 IT,可帮助不同人群实现同步和异步交互操作,相关服务包括维基百科、协作工具、即时通讯、众包、网络会议、视频流、视频会议和类似服务。”

对于挑战“信息管理 2.0”的成本与风险管理的商业领袖们而言,所有这些意味着什么?管理者如何规划更新的参与型系统,“以实现其与现有核心档案型系统之间的无缝结合”?

此白皮书介绍了有关传统档案型系统之档案管理成本与风险的最新资讯。同时亦指出,外包正扮演着越来越重要的角色,能够帮助商业管理者降低成本与风险,并增强现金流预测能力,即便其信息管理职责已涵盖参与型系统。

档案型系统对于纸张的需求仍然较大(因此成本更高)

ARMA International® 的报告指出,当代商业环境下,超过 90% 的信息均以电子方式所创建。2 然而,在档案型系统中,信息管理的大部分成本,仍源于纸质形式的信息创建、交流与存储。近期的 AIIM 调查显示,56% 的调查对象认为其并未减少纸张消耗,甚至有 27% 认为数据不降反增。3 而 2009 年 IDC 研究表明,美国信息工作者处理的纸质信息 (48%) 与电子邮件 (52%) 几乎相差无几,但三分之二的信息超载皆源于纸质信息。4

研究强调,一家公司每年接收的纸质信息重量相当于该公司内所有信息工作者的体重之和。每位员工存放在文件夹、档案库、图书馆和书桌抽屉中的纸张数量也不容小觑。

研究亦指出:“调查对象们纷纷表示,如果完全抛弃纸质信息,每天平均可以节省 40 分钟的时间”。

档案型系统的纸质信息之存储与管理成本

上世纪九十年代中叶,AIIM 与永道会计师事务所 (Coopers and Lybrand)5 联合发布了一份日后被广泛引用的调查报告,其中对存储和管理纸质信息所导致的商业成本进行了深入 研究。

上世纪九十年代中叶的成本数据:

  • 个典型的四抽文件柜可容纳 15,000 至 20,000 页文件,装满后成本为 25,000 美元,每年维护成本为 2,000 美元。
  • 企业文档总成本的 5% 用于设备,20% 用于存放空间,而 70% 用于员工工资。
  • 企业存储每个文档需花费 20 美元的人力成本,搜索一个归档错误的文档需花费 120 美元的人力成本,重新创建一个丢失文档则需花费 250 美元的人力成本。

以上皆是过往数据,而时下情况又是如何?Iron Mountain 更新了相关数据,以反映当前的纸质信息管理环境。研究涉及的关键成本相关问题包括:

如企业拥有 100 名员工,档案存储空间约为 500 立方英尺,那么其存储成本是多少?6

  • 前期开支约为 16,800 美元,包括 84 个用于存放档案的四抽立柜。
  • 另外,文件柜占地面积为 504 平方英尺,按照每平方英尺 27.39 美元的租金加上 45% 的税费计算,每年房屋租赁成本为 20,017 美元。7

员工花在纸质档案管理方面的时间是多少?成本又是 多少?

  • 仅考虑纸质信息管理,每周需要五小时。8 按每周五小时计算,假定一位业务或财务经理的年薪约为 14,250 美元,那么企业每年的管理支持人员成本则约为 5,750 美元。9
  • 取这两个数字的平均值,那么一家 500 人的企业需要在纸质信息管理方面花费约 500 万美元。

如库存继续增加,成本也会逐步上涨。与此同时,如果管理不当,信息丢失或失窃的风险也会随之加剧。

降低纸质信息的存储和管理成本

采取多种手段来减少需存储与管理的纸质信息量,从而显著降低相关成本。积极削减信息存储与管理成本的同时,也应当竭力降低与查找和保护信息相关的时间和成本。需要考虑的要点包括:

尽量少存储信息:

  • 将信息合理分类,有针对性地制定合法可靠的保管政策与计划,并将其推广至整个企业层面,包括跨国分支机构。
  • 不保存无关紧要的信息。严格遵循保管计划,并安全地处理不再需要的档案。
  • 借助销毁证件或其他文档来证明您已正确销毁信息。企业内部协调一致,确保正确传达具体意图。
  • 安排专业人士管理信息:
  • 异地信息交由掌握专业信息管理技能与知识的人员管理。
  • 多管理常用档案,少处理非常用档案。如果操作复杂而费时,则更应如此。
  • 考虑异地管理大容量文件级信息,例如政策、合同和抵押资料。
  • 将纸质信息分类,按需转换成电子格式:
  • 区分最常用到的档案,在其进入档案型系统之时就使用成像技术进行转换。
  • 出于诉讼、一般访问及其他目的,按需转换异地档案。
  • 您可以自行完成操作。但 AIIM 的数据显示,55% 的大型组织、32% 的中型组织以及 22% 的小型组织均选择外包文档捕获工作。外包文档捕获工作能够有效降低成本,同时也可以确保员工始终专注于核心任务。此外,88% 的调查对象对于其外包商提供的服务质量感到满意。10

档案型系统和参与型系统信息搜索成本

为了更好地服务于客户,积极提供商业情报,或者应对审计、《信息自由法案》(FOIA) 要求或诉讼,您必须及时找到相关信息,而无论信息位于何地,抑或以何种形式存在。换而言之,档案型系统和参与型系统都是如此。

上世纪九十年代的一些类似调查探索了有关档案型系统中物理信息搜索与保存的种种挑战。

上世纪九十年代中叶的搜索工作:

  • 专业人士需花费 50% 的时间来查找文档,而只需 5 至
  • 15% 的时间来阅读文档。
  • 3% 的文档被错误归档。
  • 7.5% 的文档会彻底丢失。
  • 工作团队处理的所有文档中,15% 都会丢失。

未来 20 年间,电子文档的使用有望增加 20 倍。11 今天,约 48% 的商业信息仍然采用纸质形式。12 而随着电子商业信息的增多,信息存储、访问与管理工作是否变得较为容易?让我们换个方式看待这一挑战。如果部署相关信息管理解决方案,帮助有效管控并搜索硬拷贝及电子信息,您将获得怎样的优势?思考以下两个涉及销售和客户服务的场景。14

因新合同需要,一位业务代表花费了两个小时甚至更久来搜索相关信息。假定业务代表的平均底薪(不含佣金)为 50,000 人民币,每人每年需拟定 200 个合同计划,那么其花在搜索合适信息的时间将长达 10 周时间。具体金额为每位业务代表 9,615 人民币。如果将信息搜索流程缩短 50%,那么每位业务代表可省下 4,807 人民币。

如果一家银行平均拥有 50 位客服代表,每人年薪为 40,000 人民币。现在,该银行想改进混合信息环境下的搜索流程,使得每位代表能够多处理 10% 的呼叫,那么直接生产力将提高约 200,000 人民币。

纸质及电子信息混合环境中,可借助合适的工具来提升信息搜索速度。第一步是确定会带来最大效益的关键区域。

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1 Moore, Geoffrey。《参与型系统和企业 IT 的未来:企业 IT 的巨变》(Systems of Engagement and the Future of Enterprise IT: A Sea Change in Enterprise IT)。AIIM 白皮书。2011 年。
2 ARMA International。2011 年。
3 Miles, D.《采集和商业流程:内容驱动型流程的动力与经验》(Capture and Business Process: Drivers and Experiences of Content Driven Processes)。AIIM 行业观察。2010 年。
4 Gantz, J., Boyd, A. 和 Dowling, S.《拨乱反正:从源头应对信息过载》(Cutting the Clutter: Tackling Information Overload at the Source)。IDC。2009 年 3 月。
5 1998 年,永道会计师事务所 (Coopers & Lybrand) 与普华会计师事务所 (Price Waterhouse) 合并成立普华永道 (PricewaterhouseCoopers),而调查在此之前即已完成。 http://www.pwc.com/us/en/about-us/pwc-corporate-history.jhtml
6 Iron Mountain 内部研究。
7 Jones Lang LaSalle。2011 年。
8 IDC 研究由施乐公司 (Xerox Corporation) 资助发起。
9 数据引用自美国劳工统计局于 2010 年 12 月发布的《雇员报酬的雇主成本》(Employer Costs for Employee Compensation)。美国劳工部。
10 Miles, D.《采集和商业流程:内容驱动型流程的动力与经验》(Capture and Business Process: Drivers and Experiences of Content Driven Processes)。AIIM 行业观察。2010 年。